アンケートって本当に有効?

2021年3月15日

お客様目線の意見を知りたいと思った時に、安易にアンケートをやってしまっていませんか?
簡単で効果の高そうなアンケートですが、安易なアンケートには大きな落とし穴が3つ存在します。
アンケート表を作る前にこれを読んで、おかしなアンケートを作らないように気を付けて下さい。

アンケートは作り方で結果が大きく変わる

アンケートは、同じ趣旨の物でも作り方次第で結果が大きく変わります。

特にアンケートの作成者が「解答して欲しい内容」に寄せてしまう場合、正しい情報が収集できなくなってしまいます。

また、ひと言にアンケートと言っても様々なやり方があります。
大きく2種類のタイプが存在します。

タイプ1:選択タイプ

アンケートの実施者が解答を事前に準備しておいて、解答者に選択してもらうタイプ

次の中から選んで下さい。
・【悪い】【普通】【良い】
または
・【とても不満】【まあまあ不満】【普通】【まあまあ満足】【とても満足】

タイプ2:自由記述タイプ

ご自由にご記入下さい。

どちらのタイプにも一長一短ありますが、注意する3つの落とし穴について知っておく必要があります。

アンケートの3つの落とし穴について解説

落とし穴1:解答者の意思を100%反映させる事が非常に難しい

・本音が言えず忖度したり模範解答的な解答を書いてしまう
・回答を選択タイプにすると基準がズレる(悪い/普通/良い)基準は人それぞれ
・自由記述タイプにすると、その人の文章力で本質がズレる(書き手と読み手の認識の差が生まれる)

落とし穴2:アンケートには多くの件数が必要

アンケートには解答件数の量で精度が大きく変わります。解答数が10の場合と、10,000の場合では出てくる意見の種類も、同じ意見の数も全然変わって来ます。

10人中9人が良いと言った場合は90%ですが、10,000人中9人が良いと言った場合は、0.09%にしかなりません。正しい情報が欲しい場合は、出来るだけ多くの件数が必要になりますが、件数が多くなれば意見も分散しますので、結局迷うことになります

落とし穴3:アンケートは新規の意見が反映されにくい

そもそもアンケートは自分の顧客にする場合がはとんどなので、自分や自分のビジネスを知らない人にアンケートをする事が出来ない。

つまり新規顧客を獲得するために必要な情報をそもそも集めにくい

参考程度にして意見に流されない事も大事

アンケート結果を信用しすぎて失敗するケースもあります。
自分が自信がある物、大切にした来たことまで曲げてしまう人は、周りから芯のない人と評価を下げる場合もあります。

アンケートはあくまで統計なので、アンケートの結果が極端に一方に寄っていても気にしすぎる事はありません。たまたま寄っているだけと言う事も十分にあります。

アンケートに大事なのは、しっかり考えて相手の意見を100%に近い形で反映出来る物を作り、一定の数量が集まるまで継続して行う事です。

アンケートをするならよく考えてから実行する

・アンケートをする趣旨
・アンケートの件数
・意思決定に与える影響力
アンケート後の対応

アンケートは実施する事も大事ですが、実はアンケートをした後の対応もとっても大事な要素です。
お客様はアンケートに答えた事により、自分の意見がどう反映されたのか気になる人もいます。

アンケートに答えたのに、自分の意見が反映されていない場合は、がっかりしてしまいます。
アンケートの後に何が採用されてどう変わったのか、告知する事も大事になってきます。